Nu-i așa că ar fi minunat dacă am avea o rețetă de succes pe care să o putem aplica la orice business ca să ne asigurăm că avem rezultate excelente? Din păcate, există o mulțime de factori care pot influența succesul unei afaceri, astfel încât e foarte greu să găsim o varianta care să se plieze perfect pentru toată lumea.
Apar însă și elemente comune, care se regăsesc în orice business și pe care trebuie să le aplici și tu dacă vrei ca sala ta de fitness să aibă succes. Customer service-ul și relația pe care o clădești cu clienții tăi este curială. Astfel, vrem să-ți arăm câteva dintre regulile de aur de la care nu trebuie să te abați dacă vrei ca membrii clubului tău să fie fericiți, să rămână loiali și să recomande sala ta de fitness și altora.
Asigură-te că membrii sălii de fitness primesc asistența de care au nevoie
Clubul tău de fitness există datorită clienților săi așa că trebuie să le acorzi atenția și respectul pe care-l merită. Atunci când un client are o întrebare sau o nelămurire (indiferent dacă se adresează direct, prin email sau la telefon) trebuie să existe cineva care să le asculte doleanțele și să le răspundă la întrebări. Imaginează-ți cum te simți tu atunci când ai semnat un contract cu o firmă care odată ce a văzut banii intrând în cont pur și simplu nu te mai bagă în seamă. Nu e deloc plăcut, nu? Asigură-te că astfel de greșeli nu sunt făcute în cadrul clubului tău de fitness și că angajații tăi sunt politicoși și au o atitudine corespunzătoare. Nu de alta, dar un astfel de comportament o să te coste.
Fotografie preluată de pe elements.envato. © Toate drepturile aparțin autorului/autorilor fotografiei. | despre drepturile de autor
Nu face promisiuni pe care nu poți să le onorezi
Știi expresiile de genul „Clientul nostru, stăpânul nostru” sau „Clientul are mereu dreptate”? Deși există mult adevăr în ele, trebuie să ai grijă cum comunici cu membrii clubului tău. E ușor să pici în plasa de a le spune ce vor să audă sau să înflorești adevărul astfel încât să pară că sala ta de fitness oferă cât mai mult. Chiar dacă pe moment pare o idee bună, în timp afacerea ta o să aibă de suferit dacă faci promisiuni pe care nu poți să le onorezi. Dacă vrei ca sala ta de fitness să oferă customer service de calitate asigură-te că membrii clubului tău primesc răspunsuri corecte și sincere. Deși nu o să poți mereu să rezolvi o problemă așa cum își doresc ei, o atitudine prietenoasă și politicoasă o să te ajute mai mult decât o minciună.
Orice întrebare trebuie să primească răspuns
Cu siguranță știi din propria experiență cât e de enervat să trimiți un email la care primești răspuns după o grămadă de timp sau, mai rău, nu primești răspuns deloc. Una dintre cele mai comune și cele mai mari greșeli pe care le poți face este să nu răspunzi întrebărilor sau doleanțelor membrilor sălii tale de fitness. Indiferent că e vorba despre cea mai banală informație sau despre o situație serioasă orice email, telefon sau întrebare face-to-face trebuie să primească un răspuns. Dacă un client sună la front desk-ul sălii tale de fitness și nimeni nu răspunde, experiența nu o să fie una plăcută.
Este cât se poate de important ca membrii clubului tău să știe că se pot baza pe tine și pe echipa ta atunci când au o nelămurire.
Asigură-te că toți angajații sălii tale de fitness știu că e datoria lor să-i ajute pe clienți
O sală de forță fără clienți o să fie și o sală de forță fără angajați. Astfel, este datoria tuturor celor din echipa ta să se asigură că membrii clubului sunt mulțumiți. Desigur, un antrenor nu o să aibă timp sau cunoștințele necesare pentru a face customer service pentru clubul tău de fitness, însă trebuie să se adreseze politicos și să direcționeze clientul către front desk, acolo unde poate primi toate informațiile de care are nevoie.
Și că tot am adus în discuție acest aspect, recepționerii de la front desk trebuie să fie o adevărată enciclopedie de răspunsuri referitoare la sala ta de fitness. Clienții o să interacționeze des cu ei și se așteaptă ca aici să primească informațiile solicitate.
Nu vorbi niciodată urât despre clienții tăi
Indiferent cât de mult efort depui pentru ca membrii sălii tale de fitness să aibă parte de cel mai bun customer service, o să ai parte și de clienți dificili, care sunt o adevărată pacoste. Ai grijă însă ca niciunul dintre angajații clubului să nu vorbească despre astfel de interacțiuni în timpul orelor de program. Un alt client poate să audă aceste discuții, iar ele denotă o lipsă foarte mare de profesionalism și dau de înțeles că nu-ți respecți membrii.
Nu ridica vocea
Dacă vrei ca sala ta fitness să aibă customer service de calitate, atunci trebuie să asiguri un mediu cât mai plăcut pentru membrii tăi. Printre altele, trebuie să ai grijă la tonul pe care-l folosești. Asigură-te că staff-ul clubului nu ridică vocea la clienți și sunt cât se poate de politicoși, chiar și atunci când e vorba de membri dificili. O energie negativă și conflictuală în sală o să-i nemulțumească pe cei care vin să se antreneze aici.
